Una famosa teoria sostiene che vi siano 5 modi in cui le persone esprimono e sperimentano l’amore. Vi starete chiedendo perché l’ho associato a come migliorare l’esperienza del cliente di un e-commerce. Considerando che solo il 10% dei consumatori concorda sul fatto che la maggior parte dei marchi offre una buona esperienza del cliente e che il’82% dei marketer ritiene che i propri marchi soddisfino le aspettative dei clienti, questo indica che le aziende di E-Commerce devono esaminare più da vicino la loro analisi dei dati, osservando il comportamento degli utenti online per vedere come le persone si connettono e si riconnettono con i marchi.
Sto usando I 5 Linguaggi dell’Amore come un modo divertente ma informativo per condividere con voi come migliorare l’esperienza degli utenti e costruire la fidelizzazione dei clienti per i marchi dell’eCommerce.
I 5 linguaggi dell’amore sono La forza delle parole, Azioni, Tempo di qualità, Contatto fisico e Ricevere regali. La teoria è stata studiata per migliorare le connessioni romantiche – capire come il vostro partner percepisce e mostra apprezzamento e affetto conoscendo le lingue d’amore primarie dell’altro. Tuttavia, questa teoria è stata applicata a molti tipi di relazioni, dalla famiglia e gli amici ai colleghi di lavoro. Capire che la tua amica apprezzerebbe di più che tu le facessi la spesa durante la quarantena di quanto non farebbe se la contattassi regolarmente chiedendoti come stava in quel periodo rafforzerà l’amicizia. In qualità di leader aziendale, potete migliorare il rapporto tra il vostro marchio e i suoi clienti identificando i diversi modi in cui le persone si collegano veramente. A sua volta, questo costruirà autorità e lealtà con il marchio, con conseguente soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Ecco i 5 modi in cui potete migliorare l’esperienza dei clienti per l’E-Commerce – assicurandovi di riempire il serbatoio dell’amore di tutto il vostro pubblico mirato.
1. La Forza delle Parole
Una persona che parla questa lingua apprezza molto la comunicazione. La prosa verbale e scritta, breve e lunga, può illuminare l’anima di questa persona, meditando su una carta scritta più che sul significato che sta dietro ai gioielli abbinati ad essa.
Come proporsi: Messaggistica del marchio, contenuti personalizzati, blog, email, didascalie, chatbot. Un tono di voce forte e coerente del marchio visualizzato attraverso i vostri canali online aiuterà a sviluppare la visibilità e la familiarità con i vostri clienti attuali e potenziali, trasmettendo al contempo i valori della vostra azienda. La messaggistica personalizzata può alimentare l’affinità del consumatore con il marchio, soprattutto se si parla con uno stile relazionabile. L’82% dei consumatori si sente più positivo nei confronti di un marchio dopo aver letto i contenuti personalizzati. Assicurarvi di avere una strategia digitale per tutte le copie dei contenuti su siti web, blog, email e social media vi aiuterà a mantenere un rapporto con i vostri clienti che duri oltre un follow o il primo acquisto.
Esempio – Emailing dinamico:
Un modo efficace per offrire ai vostri clienti un’esperienza personalizzata è l’emailing dinamico. Il contenuto di queste email cambia in base ai dati in tempo reale per allinearsi più strettamente al probabile comportamento degli abbonati, prevedendo in ultima analisi le loro abitudini di acquisto e convertendole in un cliente. I vari dati accumulati dai vostri abbonati li segmentano in categorie appropriate per offrire loro un’esperienza personalizzata. Un esempio potrebbe essere una vendita in cui si desidera pubblicizzare determinati prodotti a un pubblico specifico. Aggiungendo variabili a una e-mail, potete rivolgervi al vostro pubblico più giovane con l’ultimo sistema di gioco e fornire alla vostra fascia d’età compresa tra i 25 e i 34 anni i più recenti gadget di fitness-tracking. L’aggiunta di un timer di vendita può anche costruire l’anticipazione e aggiungere l’urgenza. Fornendo questo tipo di email personalizzate, è meno probabile che tu riceva una “cancellazione” e più probabile che tu tenti gli abbonati a cliccare sul tuo sito web per navigare ulteriormente la vendita.
2 Azioni (utili)
“Le azioni parlano più forte delle parole” sarebbe la mentalità di una persona che ha questo come linguaggio d’amore primario. Una mano che aiuta a rendere più facile la vita di questa persona la lascerà con un affetto e un apprezzamento duraturo per chi la dona.
Come proporsi: Sito web di facile utilizzo, assistenza clienti, chatbot, consegna veloce/gratuita, restituzione facile. Le grandi organizzazioni, spesso all’avanguardia nell’analisi dei dati e nella trasformazione digitale, hanno aumentato le aspettative dei consumatori quando si tratta di un’esperienza d’acquisto online efficiente e snella. È una corsa contro il tempo e i vostri concorrenti per fornire assistenza, prodotti e servizi ai vostri clienti nel più breve tempo possibile. La capacità di interagire fin dalle prime fasi del processo di navigazione è un passo fondamentale. I chatbot stanno spuntando in tutti i negozi di e-commerce, ma non tutti sono costruiti allo stesso modo. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’apprendimento automatico (ML) per insegnare a questa tecnologia come rispondere con precisione ai clienti richiede tempo. Pertanto, è essenziale iniziare presto a far maturare questi sistemi e software. Anche la fornitura di un servizio di consegna gratuito e veloce è diventata la norma, e poiché i consumatori sono consapevoli di questo, hanno una propensione a cercare le marche fino a quando non si offre l’affare giusto al momento giusto. Comprendere i processi della vostra catena di fornitura e risolvere eventuali discrepanze è un passo importante per poter fornire un servizio senza soluzione di continuità.
Esempio – Consegna espressa gratuita per gli abbonati:
Ci sono molti modi per convertire un visitatore del sito web in un abbonato via e-mail. Anche se la consegna gratuita è facile da trovare, la consegna gratuita e veloce non è altrettanto raggiungibile. Offrire un servizio di consegna gratuita ed espresso agli abbonati via e-mail è un ottimo modo per costruire il vostro database e fornire un’esperienza d’acquisto conveniente.
Questo privilegio non sarà solo un vantaggio se i concorrenti non fanno lo stesso, ma stimolerà anche l’eccitazione e l’attesa per l’abbonato, ora che sa di poter ottenere il tuo fantastico prodotto in tempi brevi.
3. Tempo di Qualità
Questa persona si sente speciale quando ha il vostro tempo e la vostra attenzione indivisa.
Come proporsi: Consapevolezza del marchio, impegno costante, interazione attraverso le piattaforme online. Un acquisto una tantum o un’esperienza positiva possono essere rapidamente dimenticati quando il vostro cliente è costantemente sommerso dal contatto con il marchio della concorrenza e dalla pubblicità attraverso il web, la posta elettronica e i social media. Un impegno regolare e genuino con il vostro pubblico attraverso la condivisione di storie interessanti, i valori del marchio e l’interazione personale, può costruire la fiducia e l’affinità del vostro seguito con il marchio. Il 59% degli acquirenti preferisce acquistare nuovi prodotti dai marchi di cui si fida. La condivisione di contenuti interessanti e utili tramite newsletter via e-mail e social media vi terrà in interazione con il vostro pubblico mentre questi si godono i tempi di inattività sul telefono o sul desktop.
Esempio – Storie Instagram dal vivo e interattive
Le Live Instagram Stories sono un modo unico e divertente di interagire con il pubblico. Possono far crescere la fiducia e l’affetto dei seguenti soggetti per il marchio e per le persone che vi stanno dietro, e possono aiutare a costruire l’autorità del marchio nel vostro settore. I rivenditori di prodotti di bellezza come Sephora ospitano regolarmente domande e risposte dal vivo con truccatori, beauty influencer e sviluppatori di prodotti. Sephora permette ai suoi spettatori di fare domande durante le Q&A. Gli spettatori possono ottenere utili consigli per la cura della pelle e il trucco, e possono anche alimentare la loro curiosità quando sentono le storie dietro le quinte di adorate influencer.
4. Contatto Fisico
Una forte stretta di mano, un abbraccio, o la possibilità di sperimentare qualcosa fisicamente è ciò che questa persona trova veramente d’impatto. Il mio pensiero va a coloro che appartengono a questa categoria durante COVID-19.
Come proporsi: Esperienza virtuale, visualizzazione del prodotto a 360 gradi, social media interattivi, packaging. Si potrebbe percepire che il prodotto e il packaging stesso è l’unica esperienza fisica che un negozio di E-Commerce può fornire ai propri clienti. Tuttavia, con la necessità di innovazione per garantire la continuità del business durante la pandemia dovuta al COVID-19, unita alla nuova tecnologia, i rivenditori online hanno ora la possibilità di offrire esperienze di live streaming e realtà virtuale (VR). Un sito web interattivo con visualizzazione di 360 prodotti sarà un vantaggio per le aziende con clienti che in genere preferiscono prendere decisioni di persona. Sfruttate le capacità tecnologiche disponibili per le piattaforme di E-Commerce e date ai vostri clienti la cosa più vicina a un’esperienza di vita reale.
Esempio – Esperienze di viaggio virtuali:
Le aziende del settore dei viaggi, come Klook, stanno già creando esperienze virtuali per essere innovative in un periodo in cui i viaggi sono stati colpiti più duramente. Klook Live! è il nuovo servizio che questa piattaforma di prenotazione viaggi offre ora. Dalla possibilità per i clienti di prenotare esperienze interattive dal vivo ai contenuti premium aggiuntivi a pagamento, gli appassionati di viaggi che non sono in grado di esplorare nuovi paesi durante il COVID-19 troveranno questo tipo di servizio allettante. Inoltre, se in grado di farlo, li attirerà a prenotare un’esperienza di vita reale, creando una fidelizzazione del cliente.
5. Ricevere Regali
Anche se può sembrare materialistico, ricevere doni è considerato un gesto incredibilmente premuroso ed è ancor più caro a chi ha come lingua d’amore principale quella di ricevere doni.
Come proporsi: Promozioni speciali, consegna puntuale.
Ricevere l’acquisto è l’obiettivo finale; tuttavia, ci sono molti modi per applicare il linguaggio del Ricevere Regali alla vostra strategia di marketing digitale, e uno di questi include l’offerta di promozioni allettanti. A seconda della natura del vostro marchio, ci sarà un livello di rispetto con cui dovrete allinearvi.
Per esempio, se avete una vendita speciale ogni seconda settimana del mese, al cliente ciò non apparirà molto allettante, perché in primo luogo il prodotto ha perso il suo valore ed in secondo luogo, il cliente sa di poter acquistare il prodotto a un prezzo più basso ogni volta che è pronto a impegnarsi per l’acquisto. Il rispetto e un elemento di “paura di perdere l’occasione” sono cruciali per il marketing promozionale, così come la promessa fatta ai clienti. Promettere al cliente un tempo di consegna non realistico può avere un impatto enorme sull’esperienza complessiva del cliente. Indipendentemente dalla vostra gradevolezza su Instagram o dalla facilità d’uso del vostro sito web, se un cliente aspetta qualche giorno in più per ricevere un acquisto, questo potrebbe lasciare un’impressione negativa e portare ad una cattiva recensione. Offrite regali preziosi ai vostri clienti e ricevete un rispetto e una fidelizzazione duraturi.
Esempio – Lascia una recensione in cambio di un regalo
Molte aziende ora cercano attivamente il feedback dei clienti dopo l’acquisto di un prodotto. Un modo efficace in cui le aziende raccolgono le recensioni è quello di seguire i clienti dopo aver ricevuto il prodotto. Questo di solito avviene tramite un’e-mail, chiedendo un feedback in cambio di uno sconto o di un prodotto gratuito. Qualche mese fa ho ordinato un cosmetico da uno shop on-line. Sono rimasto piacevolmente sorpreso quando ho ricevuto un’e-mail due settimane dopo aver ricevuto il prodotto, offrendomi un altro prodotto gratuitamente in cambio di una recensione su Amazon. Ho scritto la mia recensione e ho ricevuto il mio regalo. Ora riordino questo prodotto mensilmente.
